L’eldorado de l’e-commerce est fini depuis bien longtemps. Aujourd’hui, il est indispensable de se différencier pour réussir à vendre ses produits et heureusement, vous le savez déjà (enfin j’espère).

Vous voyez certainement fleurir chez vos concurrents des étoiles et des avis clients. Peut être même que vous avez aussi décidé de collecter les commentaires de vos clients et de les afficher fièrement sur votre site.

Mais je suis certain que vous avez eu quelques sueurs froides au premier commentaire négatif ou même que vous avez été (vous êtes ?) frileux pour mettre en place les fameuses reviews.

Alors, existe-t-il une méthode pour collecter 100% d’avis positifs ? La réponse est malheureusement non. Cependant, on peut optimiser le processus dès sa mise en œuvre pour tenter de faire pencher la balance du bon côté.

Vous voulez savoir comment faire pour avoir un maximum d’avis positifs sur son site, sur ces produits ou services ? Lisez la suite !

9 conseils pour collecter des avis positifs sur votre site

1. Un service client de qualité

C’est certainement un pré-requis de la collecte d’avis client mais c’est aussi un devoir pour votre marque : vous vous devez de proposer un service client irréprochable.

Les échanges sont dématérialisés et déshumanisés. Il est donc de voir devoir d’offrir le meilleur service pour que l’expérience de vos clients soit réussie.

2. Ne pas sur vendre

L’objectif est d’éviter les déceptions. La déception est certainement le premier moteur des clients pour déposer un avis négatif.

Un quart des consommateurs ayant eu une mauvaise expérience ont publié un commentaire négatif. (Source Accenture).

23% des consommateurs ayant eu une mauvaise expérience ont publié un commentaire… Click To Tweet

Faites des promesses que vous pouvez tenir. Mettez en avant les bénéfices de votre produit ou de votre offre sans vendre l’impossible car vos clients vous le ferons savoir…

3. Améliorer la rassurance

Lorsqu’un prospect se trouve sur votre site, à contrario de la vente en magasin, il n’y a pas de commercial ou de vendeur qui viendrait répondre aux objections ou aux craintes du client.

Votre futur client se retrouve seul face à ses doutes. 90% des internautes lisent les avis et 63% se disent influencés par les évaluations (Source).

90% des internautes lisent les avis et 63% se disent influencés par les… Click To Tweet

4. Des réponses rapides

Lorsqu’un commentaires est publiés, et qu’il nécessite une réponse (toutes les évaluations ne nécessitent pas de compléments d’information), il est indispensable du répondre rapidement sous peine de vous faire incendié pour vos clients. Même satisfait par le produit, si vous n’êtes pas réactif dans votre communication, vous ferez des déçus !

5. Le timing

Le moment où vous solliciter votre client pour laisser un avis est très important. L’idéal est de lui envoyer un mail en lui demandant son avis juste après la livraison (laissez lui quelques jours pour que le client ait eu le temps d’utiliser le produit). L’objectif est de le solliciter au moment où il est content d’avoir reçu son produit et éventuellement au moment où son produit vient résoudre le problème qu’il avait.

Il y a cependant quelques précaution à prendre : imaginez que la livraison sur du retard et que le client reçoive le mail lui demandant de donner son avis avant qu’il ait réceptionné le produit…

6. La disponibilité de votre cible

En fonction de votre secteur d’activité, votre cible n’a pas forcément les mêmes disponibilités pour répondre à des questionnaires de satisfaction. Il faut donc tester différents créneaux pour que vous trouviez le meilleur pour votre business et votre marché. À noter que l’on peut lire ici que l’on obtient 33% de commentaires en plus le lundi par rapport au samedi.

Vous pouvez/devez réaliser les mêmes tests pour les horaires. D’après la même source, on obtient 20% de réponse en plus via les emails envoyés entre 13h et 15h.

33% de reviews en plus le lundi et 20% en plus entre 13h et 15h. Click To Tweet

7. L’art de poser les bonnes questions

Il existe de nombreuses façons de poser des questions.

Il existe deux types de questions :

  • les questions fermées pour lesquelles les réponses sont précisées (plus facile à traiter statistiquement)
  • les questions ouvertes pour lesquels la réponse est libre (offre un regard plus subjectif et qualitatif des résultats)

Que ce soit pour des questions ouvertes ou fermées, la tournure intrinsèque de la proposition joue un rôle capitale.

Prenons l’exemple suivant avec des questions fermées uniquement :

  • Comment avez-vous trouvé le produit X ? Notes de 1 à 5 votre appréciation => question factuelle sur l’appréciation
  • Avez-vous aimé le produit X ? Oui / Non => suggère au client qu’il a aimé
  • Notez sur une note allant de 1 à 5 combien vous avez aimé le produit X. => La suggestion est encore plus importante. On ne lui demande plus s’il a aimé mais on part du principe qu’il a aimé le produit

8. L’effet d’entraînement

Lorsqu’un internaute, voit de nombreux commentaires et évaluations positives, il sera plus enclin à laisser lui aussi un avis positif.

S’il n’y a pas d’avis ou si les avis ne sont pas visibles, son inconscient sera moins enclin à évaluer votre offre.

9. Offrir un coupon

En incitant vos clients à laisser un avis contre un coupon de réduction, vous fais coup double : vous les incitez à l’aise un avis en les fidélisant. Donc le client qui laisse un avis est plus enclin à laisser une évaluation positive car il pense déjà à son prochain achat ou au moins à l’opportunité que lui offre le coupon de réduction.

Pour collecter plus d'avis positifs, offrez un coupon de réduction. Click To Tweet

Pourquoi vous devez collecter des avis positifs pour votre boutique en ligne ?

Pour les sceptiques qui se posent encore la questions « pourquoi doit-on collecter des avis clients sur son site ? », vous trouverez ci-dessous toutes les bonnes raisins pour lesquelles vous devez absolument recueillir les avis de vos clients.

Le marketing de la recommandation

S’il n’y avait qu’une seule raison pour laquelle vous devez récupérer et afficher les avis de vos clients c’est la suivante : pour rassurer vous prospects ! En effet, comme indiqué précédemment, 90% des internautes lisent les avis et 63% se disent influencés par les évaluations.

Améliorer votre taux de clic sur Adwords

Pour pouvoir afficher des avis sur votre site, vous devez au préalable demander l’avis sur vos produits à vos clients. Pour pouvoir afficher vos avis dans vos annonces Adwords, que ce soit dans les annonces classiques dans les pages de résultats ou dans les annonces Google shopping, il est indispensable de collecter les avis via une plateforme de collecte reconnue (si vous collecter les avis directement sur votre site, vous ne pourrez pas faire afficher les étoiles dans les annonces).

Une fois la plateforme choisie et les avis affichées sur votre site, vous pouvez prétendre afficher également votre évaluation dans Google Adwords.

Il faut noter que les extensions d’avis sont gérés automatiquement. L’import des données se fait entre Google et le plateforme de collecte d’avis. L’utilisateur n’a aucune possibilité de modifier les données affichées

Il reste, cependant, des conditions à remplir :

  • la campagne doit être affichée sur le réseau de recherche de Google (les partenaires n’affichent par les avis)
  • la recherche de l’utilisateur doit être effectué sur l’une des zones géographiques suivants : google.fr, .com, .co.uk, .co.nz, .com.au, .co.jp, .de ou .nl
  • le compte doit disposer d’au moins 150 évaluations d’utilisateurs différents au cours des 12 derniers mois
  • le compte doit afficher une note globale minimum de 3,5 sur 5
  • le compte doit au moins avoir 10 avis rédigés dans la langue

Pour tester le nombre d’avis de votre domaine, vous pouvez utiliser l’outil mis à disposition par Google : https://www.google.fr/shopping/seller?q=votreDomainesanshttp://www

Ce qui donne, pour Amazon France : https://www.google.fr/shopping/seller?q=amazon.fr

Testez le nombre d'avis de votre domaine… Click To Tweet

Améliorer votre référencement naturel avec du contenu frais

Grace aux avis clients, vos pages s’enrichissent à chaque nouveaux commentaires. De ce fait, vos pages offrent du contenu frais pour les moteurs de recherche ce qui est un des critères favorable pour améliorer votre positionnement. En effet, une stratégie qui peut être efficace pour améliorer le référencement naturel d’une page consiste à lui ajouter du contenu ou de les mettre à jour.

Améliorer votre votre longue traîne

Le contenu créée par les utilisateurs permettra à vos pages d’être pertinent sur des expressions utilisés véritablement par des internautes. Ces mots clés font partie de ce que l’on appelle la longue traîne. C’est un grand volume  de mots clés qui génèrent unitairement peu de volume mais qui sont pertinents pour votre activité. Et grâce à ces expressions clés, vous améliorer votre trafic provenant des moteurs de recherche.

Améliorer votre visibilité dans les pages de résultats

À l’instar des liens sponsorisés, il est possible d’afficher les étoiles de vos avis dans les pages de résultats du moteur de recherche. Google les affichent comme bon lui semble, en fonction des requêtes et des sites.

Mais lorsque vous louez les services d’une plateforme de collecte d’avis, Google a des faciliter à reconnaître ses données et donc à les afficher.

Si vous récupérer vous même les avis clients, vous devrez aider les moteurs de recherche à comprendre que vous affichez la notation de vos produits. Pour y parvenir, vous devez utiliser les micros-datas que l’on trouve sur le site schema.org (rating https://schema.org/Rating)

Disposer d’un indicateur de qualité

Il est également possible de collecter des avis sans les afficher de manière publique afin de mesurer la qualité de votre service client pour en créer un indicateur interne.

Tirer parti des avis négatifs

Lorsqu’un client acheté un produit, il a conscience que le commerçant ne peut pas satisfaire tous les clients à 100%. Donc, lorsqu’il voit une évaluation négative, il va se renseigner pour voir si le problème est fondé mais surtout, il va veut savoir si le problème a été résolu (et éventuellement comment le problème a été résolu).

Tout le monde peut faire des erreurs, tout le monde peut se tromper : le client attend qu’on lui donne les bonnes solutions pour qu’au final il soit satisfait.

Un avis négatif résolu veut pour un avis positif (ou au moins neutre) Click To Tweet

Une portée au delà de votre site

Les avis et les reviews sur votre marque sont affichés potentiellement sur votre boutique en ligne ou sur votre site web (si vous êtes à l’initiative de la collecte) mais également sur Google (Google+ / Google My Business / Google Maps), Facebook, Yelp, TripAdvisor… La portée de votre service client peux vous aider (ou pas) à améliorer votre e-réputation aux quatre coins du web.

Le rapport coût/bénéfice très positif

Un service de collecte d’avis client coûte entre 50 et 250€ par mois (plus d’informations dans le comparatif en bas de page). C’est donc un coût négligeable pour une boutique en ligne.

Par contre, vous avez pu lire le nombres de bénéfices divers que peut vous apporter la mise en place d’une solution d’avis clients.

Un service de collecte d'avis client coûte entre 50 et 250€ par mois Click To Tweet

Comment afficher les avis sur votre site ?

Pour multiplier les avis sur votre site, vous devez les afficher. Mais comment faire pour maximiser vos chances de collecter ces précieux avis ?

Comment collecter les avis sur votre site

La dernier question qui reste en suspens est certainement la suivante : comment faire pour recueillir le maximum d’avis et de commentaires de mes clients ?  Voici nos conseils qui vous permettront de doubler ou tripler vos résultats :

 

Les conseils d’expert

Pour compléter cet article, nous avons recueillis de précieux conseils auprès d’experts de la collecte d’avis client.

Les conseils de Elodie Lanusa d’Avis Vérifiés

La sollicitation active de tous les clients, sans aucun tri. Pourquoi? D’abord parce que le dépôt volontaire attire majoritairement les clients mécontents alors que les clients satisfaits n’ont pas forcément le réflexe de revenir témoigner de leur expérience. Collecter vos avis via email post-achat permet alors de « réveiller » l’ensemble des clients. De cette façon, la note représente bien mieux la satisfaction globale ressentie par les clients. Dans 98% des cas, les sites obtiennent une note autour de 8/10 ou plus. Ensuite parce que la sollicitation active, surtout si on utilise une solution tiers de confiance, est aussi un moyen de récupérer rapidement un volume d’avis important. Et afficher beaucoup d’avis, c’est les rendre plus visibles (SEO) et plus crédibles.

De plus, il faut prendre le temps de travailler la modération. Une fois les avis collectés, marchand et client ont la possibilité d’échanger et de régler d’éventuels différends. Que l’avis soit positif ou négatif, cette période est un excellent canal de fidélisation parce que les marchands ont accès à une data importante sur leurs clients: ils pourront analyser les verbatims dans une démarche d’amélioration de leurs process et produits, identifier les ambassadeurs et appuyer leurs décisions business.

Le dernier élément clé est celui de la transparence. Transparence des avis en acceptant la publication des avis négatifs comme des positifs et transparence de votre SAV en répondant publiquement à tous les avis. Bien qu’ils soient très souvent redoutés, les avis négatifs ne représentent en général qu’une faible part du volume global d’avis (moins de 5%, voire le point 1) et offrent un réel intérêt. Non seulement ils donnent plus de poids aux avis positifs mais ils permettent de récupérer des clients insatisfaits en alertant les marchands d’un problème et en leur permettant de le corriger. Un chiffre à retenir : 95% des clients insatisfaits reviennent si leur problème a été résolu.

Retrouver tous leurs conseils sur leur compte Twitter @avis_verifies

Les conseils de Roman Stec de Drag’n Survey

La collecte d’avis clients, directement sur un site internet, apporte de nombreux avantages, notamment parce que l’internaute peut être interrogé à n’importe quel moment dans son parcours d’utilisateur. Avec un code iFrame, vous intégrez votre questionnaire sur la page de votre site que vous voulez:

  • Intégrer un questionnaire sur une partie statique de votre site. Les internautes peuvent ainsi participer quand ils le souhaitent, à n’importe quel moment (lien dans le footer ou dans une sidebar).
  • Intégrer un sondage dans une pop-up. Vous soumettez votre sondage à votre client au bon moment. Par exemple, lorsqu’il reste plus d’un certain temps sur une page ou lorsqu’il quitte votre site.
  • Sur un site e-commerce, proposez un questionnaire une fois l’ordre d’achat effectué. Lorsque le sondage est complété, redirigez le répondant vers une page de votre site internet.

Retrouvez tous les conseils de Drag’ n Survey sur leur compte Twitter @DragnSurvey

Les conseils de Jérôme Collomb de MyFeelBack

  • Déclencher la question seulement au bon moment
  • Avoir un questionnaire responsive et épuré
  • Agir instantanément suite au feedback reçu

Retrouvez tous les conseils de MyFelBack sur leur compte Twitter @myfeelback

Comparatif des services d’avis clients

Comme vous l’avez remarqué, je vous conseille vivement de sous traiter le traitement et la récupération des avis de vos clients car ce n’est pas très cher et cela vous donne plus de crédibilité car vos note est certifiée (à moins que vous soyez Amazon…).

En France, les principaux acteurs sont les suivants :

  • Avis vérifié
  • Bazaarvoice
  • Ekomi
  • Fiat-net
  • Trusted shops
  • TrustPilot

Semrush à rédigé un rédiger un billet très intéressant qui compare les différentes solutions de collecte d’avis et qui désigne Avis Vérifié la solution la plus puissante du point de vue du référencement.

Vous aurez prochainement le droit également à mon comparatif complet des solutions.

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Source des photos : http://isorepublic.com –  https://pixabay.com

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